Sähköinen asiointi on yleistynyt ja kasvattanut suosiotaankin viimevuosien aikana. Monenlaisia asioita voi tänä päivänä hoitaa sähköisesti, kuten esimerkiksi pankkiasioita tai vaikkapa Kelan hakemusten täyttämistä. Myös verotiedot ja muutokset voi syöttää sähköiseen veroilmoitukseen, jonka pääsee näkemään näppärästi omilla pankkitunnuksillaan kirjautumalla. Pankkitunnukset toimivat siis eräänlaisena sähköisenä tunnistautumistapana, joten niillä voi hoitaa paljon muutakin kuin vain laskujen maksun.

Nyt tutustumme sähköiseen asiointiin ja erityisesti sen vuorovaikutteisuuteen, eli siihen, kuinka asiakas – eli sähköistä palvelua käyttävä henkilö, yritys tai valtiokin – pääsee kontaktiin ja mahdollisesti myös keskusteluyhteyteen sen tahon kanssa, jonka kanssa sähköinen asiointi tapahtuu, sekä siihen, minkälaista vuorovaikutusta ja miten sähköisellä asioinnilla voidaan tarjota.

Mitä on sähköinen asiointi?

Kuten jo hieman asiaa avasimme, on sähköinen asiointi sitä, että tiettyjä palveluja käytetään tieto- ja viestintätekniikan keinoin. Termillä tarkoitetaan koko prosessia aina asiakkaan käyttämästä käyttöliittymästä palvelevan organisaation taustaprosesseihin asti. Kaikki tämä muodostaa kokonaisuuden, joka parhaassa tapauksessa muodostaa sähköisen asiointikokemuksen, jossa asiakas saa hoidettua asiansa helposti ja mahdollisimman nopeastikin. Organisaatio taas saa tarjottua halutun palvelun näppärästi ja keräämään tarvittavan tiedon ja tuomaan sen helposti esille sille henkilölle, joka sitä asioivan asiakkaan ongelmaan tai kysymykseen vastaamiseen tarvitsee.

Sähköistä asiointia tarjoavat niin verotoimisto, Kela, työvoimatoimisto kuin kaikki muutkin valtion virastot. Myös pankit, vakuutusyhtiöt sekä esimerkiksi kosmetologit ja kampaamot ovat siirtyneet ainakin joiltakin osin verkkoon. Pankkien kanssa melkeinpä kaikki on mahdollista hoitaa verkossa aina laskujen maksusta lainaneuvotteluihin, kun taas kampaamot tarjoavat ajanvarauspalveluja verkon kautta.

Vuorovaikutus

Vuorovaikutuksella tarkoitetaan yksinkertaisesti sitä, että kaksi osapuolta vaikuttaa toisiinsa. Sähköisessä asioinnissa tulisi siis kyse olla siitä, että niin asioiva asiakas kuin sähköistä asiointia tarjoava palvelun tuottajakin voivat vaikuttaa toisiinsa. Tämä voi tapahtua monin tavoin, mutta on erittäin tärkeää sujuvan asiakassuhteen kannalta, että homma hoituu mahdollisimman yksinkertaisesti ja vähin mutkin. Asiakkaiden rooli on itse asiassa nykyisin muuttumassa aktiivisemmaksi, joten olisi hyvä, että myös sähköinen asiointi tarjoilisi tähän aktiivisuuteen mahdollisuuden eli mahdollistaisi vuorovaikutuksen.

Vaikka sähköinen asiointi voi helpottaa palvelua tarjoavan tahon joitakin toimia, tulisi sen käyttöönotto lähteä aina asiakkaan tarpeesta. Sähköiselle asioinnille tulisi siis olla tarve ja kysyntä, jotta sen käyttöön ottaminen onnistuisi mahdollisimman hyvin. Vuorovaikutus on siis tärkeää jo ennen kuin sähköinen asiointi on käytössä, sillä asiakkaiden tarpeet ja toiveet tulisi kuulla ja niihin vastata.

Vuorovaikutteisia sähköisiä palveluita

Millaiset palvelut sitten ovat vuorovaikutteisia, kun puhutaan sähköisistä asiointipalveluista? Voidaan ottaa esimerkiksi vaikkapa pankkipalvelut, joita on saanut verkossa sähköisinä jo vuosikausia. Verkkopankin kautta asiakas voi hallinnoida omia tilejään ja maksujaan, mutta saada myös pankkineuvontaa tai ratkaisuja pulmatilanteisiin. Jokaisella pankilla on nimittäin verkkopankissaan tarjolla jonkinlainen keskusteluyhteys, esimerkiksi erillisten viestien tai chatin kautta. Pankit myös lähettävät viestejä ja vinkkejä omasta aloitteestaan ja näin ovat yhteydessä asiakkaaseen. Verkkopankeissa vuorovaikutus onkin jo varsin mukavalla tasolla tänä päivänä.

Kelan kanssa asiointi onnistuu myös nykypäivänä erittäin näppärästi sähköisten asiointipalvelujen kautta. Asiakas voi näppärästi etsiä saamiaan päätöksiä, mutta myös ottaa suoraan yhteyttä Kelaan ja pyytää apua pulmatilanteissa. Tuohon viestiin saa sitten vastauksen, jonka pääsee lukemaan palveluun kirjauduttuaan. Tämäkin on varsin näppärää vuorovaikutteisuutta, vähän samaan tyyliin kuin pankeissakin.

Nykyään myös verotoimisto sekä kaupungit tarjoavat paljon sähköisiä palveluita, joissa useimmiten on myös mahdollisuus varsin kattavaan vuorovaikutteisuuteenkin. On siis todettava, että sähköisten palveluiden vuorovaikutteisuus kasvaa kasvamistaan. Onkin mielenkiintoista nähdä, millaisia ratkaisuja tähän tulevaisuudessa keksitäänkään.